Atención al consumidor

El Sistema Arbitral del Consumo es el procedimiento disponible para resolver los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones entre consumidores y empresas. Es extrajudicial, voluntario, gratuito, sencillo y rápido.

A través del Sistema Arbitral de Consumo las partes voluntariamente encargan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre el conflicto surgido entre ellas.

Esta decisión es vinculante para ambas partes y tiene la misma eficacia que una Sentencia Judicial.

¿QUÉ RECLAMACIONES PUEDEN RESOLVERSE A TRAVÉS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

Pueden someterse al arbitraje los conflictos que surjan por reclamaciones planteadas por consumidores o personas titulares de un contrato de suministro de electricidad, gas y otros productos y servicios con XENERASTUR (Marca de XENERA Compañía Eléctrica, S.A.U.), en los siguientes casos:

– Si se ha tramitado ya una reclamación ante el servicio de atención al cliente de XENERASTUR, y la respuesta no ha satisfecho las expectativas del cliente o se haya superado el plazo de 30 días para recibir respuesta.

– Que la discrepancia sea exclusivamente sobre asuntos de responsabilidad de la empresa comercializadora: atención personal, contratación, facturación y cobro.

– Quedan expresamente EXCLUIDOS los asuntos cuya responsabilidad corresponde a las empresas distribuidoras: extensión de red, concesión de accesos a la red, lectura de contadores, inspección, calidad de suministro (incluyendo la continuidad o interrupción del suministro) y los posibles daños causados por incidencias en la red eléctrica, así como las cuestiones que deriven de fraude de la red (incluyendo equipos de medida), tales como intervenciones manuales, electrónicas o de cualquier tipo que se lleven a cabo con el fin de perturbar el correcto suministro.

¿CÓMO SE TRAMITA EL PROCEDIMIENTO ARBITRAL?

Si la reclamación cumple con los requisitos para poder acudir al Sistema Arbitral, el procedimiento se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje. Ésta puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo Autonómica correspondiente directamente o a través de una Asociación de Consumidores.

Una vez recibida la solicitud, se comprueba que reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Como primer paso, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros. Es lo que se conoce como mediación previa entre el cliente y la empresa. Si se cierra un acuerdo previo, éste se recoge en un laudo conciliatorio.

Si en la mediación no se llegara a acuerdo, se iniciaría el procedimiento arbitral, en el que las partes deben presentar toda la documentación, respuestas, alegaciones y pruebas disponibles. El arbitraje se resuelve con un laudo arbitral, de obligado cumplimiento, que tiene la misma validez que una sentencia judicial y resuelve el conflicto.